Oikeudelliset tiedot
Palvelutasosopimus (SLA)
Versio: 1.0 · Viimeksi päivitetty: 2026-03-13 · Voimassa: 2026-05-01
1. Johdanto
Tämä palvelutasosopimus ("SLA") on liite Käyttöehtoihin ("Pääsopimus") Asiakkaan ja Verca AB:n (y-tunnus 559564-2629) välillä.
Tässä SLA:ssa määritellään palvelutasot, joiden ylläpitämiseen Verca AB sitoutuu alustan saatavuuden, tuen ja häiriönhallinnan osalta. Tämän SLA:n ja Pääsopimuksen välisessä ristiriidassa tämä SLA on ensisijainen palvelutasojen osalta.
Tässä SLA:ssa käytetyillä määritelmillä on sama merkitys kuin Pääsopimuksessa.
2. Palvelun saatavuus
Verca AB sitoutuu 99,0 %:n käytettävyyteen alustalle, mitattuna kalenterikuukausittain. 99,0 % vastaa enintään noin 7 tuntia 18 minuuttia käyttökatkoa kuukaudessa.
Laskentakaava: Käytettävyys = ((Kokonaisaika − Käyttökatko) / Kokonaisaika) × 100, jossa "Kokonaisaika" tarkoittaa kyseisen kalenterikuukauden minuuttien kokonaismäärää ja "Käyttökatko" tarkoittaa minuutteja, joiden aikana alusta ei ole asiakkaan käytettävissä.
Poissuljetut tapaukset: Seuraavia ei lasketa käyttökatkoksi:
- Suunniteltu huolto (katso kohta 3)
- Pääsopimuksessa määritellyt ylivoimaisen esteen tapaukset
- Asiakkaan omien järjestelmien, verkkojen tai laitteiden aiheuttamat käyttökatkot
- Käyttökatkot kolmansien osapuolten palveluissa, jotka ovat Verca AB:n vaikutuspiirin ulkopuolella eivätkä kuulu alustan infrastruktuuriin (esim. asiakkaan internet-palveluntarjoaja tai DNS-palvelu)
- Toiminnallinen heikentyminen, joka ei vaikuta ydintoiminnallisuuteen
- Aika, jona asiakas on tahallisesti rajoittanut omaa pääsyään
Mittaus: Käytettävyyttä mitataan Verca AB:n automatisoiduilla valvontajärjestelmillä. Mittauksia koskevan riitatilanteen sattuessa Verca AB toimittaa lokitiedot tarkastusta varten.
3. Määräaikaishuolto
Verca AB suorittaa määräaikaishuoltoja varmistaakseen alustan suorituskyvyn, turvallisuuden ja vakauden.
Huoltoikkunat:
- Säännöllinen huolto: lauantaisin 02:00-06:00 CET/CEST
- Hätäturvahuolto: voidaan suorittaa tavallisten ikkunoiden ulkopuolella
Ennakkoilmoitus:
- Säännöllinen huolto: vähintään 48 tuntia etukäteen sähköpostitse ja/tai alustan tilaviestillä
- Turvallisuushuolto hätätilanteessa: mahdollisimman pian, mutta ilman erityistä ennakkoilmoitusta kriittisistä tietoturva-aukoista
Verca AB pyrkii rajoittamaan määräaikaishuoltoja enintään 4 tuntiin kuukaudessa. Huolto, joka ei aiheuta palveluhäiriöitä, ei vaadi ennakkoilmoitusta.
4. Tuki
Verca AB tarjoaa teknistä tukea seuraavien kanavien kautta:
- Sähköposti: support@verca.se
- Alusta: Sisäänrakennettu tukipyyntölomake
Tukiajat: Arkisin 09:00–17:00 CET/CEST (Ruotsin yleiset vapaapäivät poislukien).
Vasteajat prioriteetin mukaan:
| Prioriteetti | Kuvaus | Ensivastaus | Tilapäivitys |
|---|---|---|---|
| Kriittinen | Alusta on täysin poissa käytöstä tai tiedot ovat vaarassa | 4 tuntia | Joka 2. tunti |
| Korkea | Olennainen toiminnallisuus on rajoittunut, mutta alusta on käytettävissä | 8 tuntia | Joka 8. tunti |
| Normaali | Ei-kriittinen kysymys, pyyntö tai vähäinen toiminnallisuusongelma | 2 työpäivää | Tilan muuttuessa |
Vasteajat lasketaan tukiaikojen puitteissa. Tukiaikojen ulkopuolella lähetetyt ongelmat käsitellään seuraavana työpäivänä.
Verca AB luokittelee ongelmien prioriteetin yllä olevien määritelmien perusteella. Asiakas voi ehdottaa prioriteettitasoa ongelmaa ilmoittaessaan.
5. Tapahtumanhallinta
Toimintahäiriöiden sattuessa Verca AB noudattaa jäsenneltyä prosessia vaikutusten minimoimiseksi ja normaalin toiminnan palauttamiseksi.
Luokitus:
| Taso | Määritelmä | Esimerkki |
|---|---|---|
| Kriittinen | Alusta täysin poissa käytöstä | Täysi käyttökatkos, tietokantavirhe |
| Majuri | Olennainen toiminto ei ole käytettävissä | Kirjautuminen ei toimi, vienti ei toimi |
| Pieni | Rajoitettu vaikutus | Hidas vasteaika, visuaalinen häiriö |
Eskalaatio:
- Kriittisistä tapauksista välitetään välittömästi päivystävälle huoltoinsinöörille
- Jos kriittistä tapausta ei ratkaista 2 tunnin kuluessa, ongelma siirretään tekniseen hallintaan
- Asiakkaalle tiedotetaan sähköpostitse tai tilaviestillä
Viestintä: Kriittisten ja suurten tapausten osalta Verca AB julkaisee tilapäivitykset tilasivulla ja suoran viestinnän kautta asiakkaille, joita asia koskee. Tapahtumaraportti (post mortem) toimitetaan 5 arkipäivän kuluessa kriittisten tapausten ratkaisemisesta.
6. Palveluhyvitykset
Jos Verca AB ei saavuta sovittua 99,0 %:n saatavuustavoitetta kalenterikuukauden aikana, asiakkaalla on oikeus palveluhyvityksiin seuraavasti:
| Mitattu saatavuus | Palveluhyvitys |
|---|---|
| 98,0 %–98,9 % | 5 % kuukauden tilausmaksusta |
| 95,0 %–97,9 % | 10 % kuukauden tilausmaksusta |
| Alle 95,0 % | 25 % kuukauden tilausmaksusta |
Ehdot:
- Asiakkaan on pyydettävä palveluhyvityksiä kirjallisesti 30 päivän kuluessa kyseisen kuukauden päättymisestä
- Palveluhyvitykset vähennetään tulevista laskuista eikä niitä makseta käteisellä
- Kuukausikohtainen enimmäispalveluhyvitys on 25 % kuukauden tilausmaksusta
- Palveluhyvityksiä ei myönnetä katkoksista, jotka kuuluvat kohdan 2 poissulkemisiin
Palveluhyvitykset muodostavat asiakkaan ainoan ja yksinomaisen oikeussuojakeinon saatavuustavoitteiden täyttämättä jättämisen osalta, sen lisäksi mitä pakottavasta lainsäädännöstä muuten seuraa. Verca AB:n kokonaisvastuu tämän SLA:n nojalla on rajoitettu Käyttöehtojen § 6:n mukaisesti.
7. Muutokset
Verca AB voi päivittää tämän SLA:n ilmoittamalla siitä kirjallisesti vähintään 30 päivää etukäteen. Asiakkaan ehtoja heikentävät olennaiset muutokset tulevat voimaan vasta seuraavalla Pääsopimuksen uusimisjaksolla.
Asiakkaalle ilmoitetaan muutoksista sähköpostitse rekisteröityneelle yhteyshenkilölle. Alustan käytön jatkaminen muutosten voimaantulon jälkeen tarkoittaa, että Asiakas hyväksyy päivitetyn palvelutasosopimuksen.
Mikäli muutoksista on erimielisyyttä, Asiakkaalla on oikeus irtisanoa Pääsopimus sen irtisanomisehtojen mukaisesti.
Palvelutasosopimuksen aiemmat versiot säilytetään sisäisesti, ja ne voidaan toimittaa pyynnöstä. Asiakkaan sitoumuksiin sovelletaan sopimuksen allekirjoitushetkellä voimassa ollutta versiota.